En primer lugar, adaptaremos la definición de empatía al sector en el que nos encontramos, como una habilidad social que permite escuchar mejor, comprender y formular mejores preguntas. Tres aspectos fundamentales de una buena comunicación. Además, la empatía ayuda a construir relaciones sólidas y enriquecedoras.

¿Cómo la empatía puede ayudar en la relación entre el agente y el cliente?

Practicar la empatía por parte de nuestros agentes, va a ayudar a establecer una conexión clara con el cliente, crear confianza y comprensión mutua.

Estos son los puntos claves para practicar le empatía con nuestros clientes:

Uso de pronombres personales y verbos activos

Los pronombres personales, como “yo y usted” juegan un papel importante a la hora de crear empatía. El uso del “yo” en lugar de un “nosotros” corporativo por parte del agente, hará sentir al oyente que entiende su situación y que solucionar su incidencia es prioridad.

Reemplazar siempre los verbos pasivos por verbos activos. Un claro ejemplo sería: “nuestro servicio de atención al cliente resolverá su incidencia” con: “Le pediré a nuestro equipo que resuelva su incidencia lo antes posible”. Este sencillo cambio aporta valor y un sentido de inmediatez a la resolución del problema.

Autenticidad

La naturalidad, un lenguaje tranquilo y positivo. El uso de un tono natural y menos formalidad al hablar. Acerca a los interlocutores y crea vínculos.

Evaluar y aclarar la situación

El agente debe usar declaraciones de empatía para transmitir su interés y atención a la consulta del cliente. El uso de preguntas, como: “¿Hay algo que pueda hacer por usted hoy?”, “¿Puede contarme un poco más al respecto, por favor?”

Expresar el deseo de escuchar profundamente al cliente, dándoles la oportunidad de corregir su comprensión de su consulta, refuerza la conexión cliente-asesor.

Tranquilizar al cliente

Cuando el agente tiene una comprensión completa del asunto en cuestión, tranquilizará  y asegurará al cliente que vamos a solucionar su problema.

Proporcionar una sensación de inmediatez

Al igual que tranquilizar al cliente sobre la importancia de la resolución de su incidencia para la empresa, también es importante que los agentes le proporcionen un sentido de inmediatez. Con el fin de minimizar la frustración de los clientes por pasar demasiado tiempo en el teléfono, los agentes deben aliviar esa sensación del cliente y demostrar un enfoque compasivo.

Crear un compromiso

Además de tranquilizar al cliente y proporcionarle un sentido de inmediatez, comprometerse con ellos ayuda a consolar a los clientes con el conocimiento de que su problema está siendo tratado.

Mantener buenas relaciones con los clientes

Una vez que el proceso haya concluido, existe la posibilidad de que el cliente no quede completamente impresionado por las respuestas que haya recibido. En tal situación, crear una atmósfera empática es clave para mantener relaciones sólidas con los clientes.

Cerrando la llamada

Recordarles a los clientes el apoyo siempre dispuesto de la empresa para ellos ayuda a concluir con un enfoque empático sostenido, y el uso de la palabra “nosotros” resume la cultura colaborativa en la que se basa la empatía.