Para poneros en situación para los que nunca hayáis oído hablar de Inbound18, es un evento que se celebra cada año desde 2012 y que reúne en Boston a más de 24,000 profesionales de marketing, ventas y experiencia del cliente. Un encuentro organizado por Hubspot, la compañía líder en desarrollo de software para empresas, con el principal objetivo aunar conocimientos sobre las más recientes tendencias de marketing digital y de venta en internet. Lo que pretendo con este artículo es resumir los conocimientos más destacados e innovadores que se expusieron en Inbound18 y cómo podemos aplicarlos en nuestra estrategia de Inbound Marketing dentro del Contact center.
Las mejores estrategias de marketing y ventas de Inbound18
Con la aparición de Inbound Marketing en escena, los comportamientos de compra y los objetivos de negocio han cambiado. Ahora, todo gira en torno al cliente. Los fundamentos principales del Inbound Marketing son atraer, involucrar y deleitar al cliente. Su fin último es crear una relación duradera entre empresa y cliente. Las empresas ya no sólo tratan de hacer negocio, sino de aportar valor y generar confianza en el producto o servicio. Y esto se consigue mediante la personalización.
1. Conocer nuestra audiencia
Con la aparición de Inbound Marketing en escena, los comportamientos de compra y los objetivos de negocio han cambiado. Ahora, todo gira en torno al cliente. Los fundamentos principales del Inbound Marketing son atraer, involucrar y deleitar al cliente. Su fin último es crear una relación duradera entre empresa y cliente. Las empresas ya no sólo tratan de hacer negocio, sino de aportar valor y generar confianza en el producto o servicio. Y esto se consigue mediante la personalización.
Estudiar, analizar y definir a nuestro buyer persona es el objetivo principal de nuestra estrategia de Inbound marketing. Si conseguimos afinar lo más posible en este punto, e identificar a nuestra audiencia, tendremos la mitad del trabajo hecho. Esto supone que nuestros agentes telefónico trabajar para un público más cualificado e interesado en nuestro producto y centrando la llamada en satisfacer los gustos y necesidades del cliente.
2. La experiencia del cliente
La atención al cliente ya no se reduce un horario de lunes a viernes, o en unas horas establecidas. Los protagonistas en esta revolución digital son los Chatbots, ayuda a los clientes 24/7 y ofrece diferentes opciones de comunicarse. El objetivo por excelencia será focalizar los esfuerzos en la experiencia y retención del cliente. Los esfuerzos irán dirigidos a deleite, atraer y fidelizar al usuario. Aquel que consiga ofrecer la mejor experiencia del cliente será el que gane la carrera.
3. Los clientes eligen comprar en base a los comentarios de sus amigos
Brian Halligan, CEO de Hubspot y cofundador con Dharmesh Shah, destaco sobre todo en su charla: “el mayor influenciador de las decisiones de compra son las referencias de amigos y colegas”, lo que significa que “el funnel de ventas está roto”.
4. Invertir en tecnología
Incorporar los procesos, procedimientos y tecnologías a nuestra disposición para mejorar la experiencia de cliente. El futuro se trata de equilibrar la automatización y la personalización.
5. El vídeo es la estrella
Creamos contenidos atractivos y de valor para el cliente, aunque tenemos que ir más allá. El contenido en sí, ha dejado de ser el rey para dejar paso al video. Ya no vale con incluir un video en el canal de Youtube de la empresa. Ahora el vídeo hay que adaptarlo en el formato y diseños más óptimos y y planificar el tiempo adicional para publicarlos de forma nativa en cada plataforma.
Otra estrategia a seguir es incluir vídeos en la página de inicio como este ejemplo de Citia o un vídeo introductorio en el correo de bienvenida.
6. El bienestar en la carrera profesional es proporcional al éxito empresarial
También conocido como Employee experience, Deepack Chopra, destaco en su ponencia para Inbound18: “El bienestar profesional tiene una correlación directa con el bienestar físico. Si estamos estresados, cansados, infelices e insatisfechos en el trabajo, se manifiesta como un reguero de pólvora para otros, incluidos tus clientes. Trate a su equipo con el mismo enfoque de volante: colóqueles en el medio del círculo. La cultura positiva y la pasión generan éxito. Deléitelos, querrán devolverte el encanto.”