Al termino Customer experience, hemos de unirle el término Employee experience, que esta tomando mucha repercusión estos días. Innumerables estadísticas, revelan el innegable vínculo existente entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente. Haciéndonos eco de un artículo publicado por Forbes, en el que destaca la importancia de la Experiencia del empleado este 2018 , podemos afirmar que aquellos empleados comprometidos con la empresa, generan clientes felices. Este engagement entre cliente y empleado genera un alto retorno de la inversión para la empresa, por lo que no prestarle la suficiente atención a ambas, sería un grave error.
El sector del contact center, donde la rotación del equipo comercial y el absentismo son muy elevados, debemos reconocer que el employee experience se ha convertido en un objetivo clave para afianzar y fidelizar nuestro talento interno. Al considerar nuestra fuerza de ventas, uno de los pilares principales del negocio, junto con la eficiencia en los procesos y la tecnología. La fuga de agentes comerciales con un know-how y conocimiento de la marca y el producto, aumenta los costes y el engagement con el cliente.
¿Qué define una estrategia de Employee Experience?
Al igual que en Customer experience tendemos a personalizar cada vez más las experiencia del cliente, nuestra estrategia de Employee Experience tendrá como objetivo principal personalizar las acciones para el desarrollo profesional de cada empleado. Para ello la dirección de la compañía ha de estar involucrada en este proceso, con el fin de fomentar la máxima integración de cada uno de sus miembros.
Crear una experiencia de trabajo atractiva mediante actividades de Team Building, dinámicas motivacionales, desayunos de empresa…etc. Generan un sentimiento de pertenencia a la empresa y un mayor compromiso en el contact center.
Diseñar los espacios de trabajo adaptados a las necesidades de los empleados, ya que se ha demostrado la relación que tienen los entornos físicoscon la productividad y en el estado de ánimo de los empleados.
Disponer de las últimas tecnologías para desarrollar la actividad, ya que facilita y mejora la calidad del trabajo.