Conoce las 5 tendencias en Call Center que están revolucionando el Sector
La era de la transformación digital, ha modificado por completo la forma de comunicarnos con nuestros clientes. Cloud contact center, chatbots, IA (Inteligencia artificial)…se han convertido en herramientas imprescindibles para las empresas de Call center, que tenemos como objetivo principal, ofrecer la mejor experiencia de cliente. Estas son, sin duda, las tendencias en Call center que sin duda mejorarán los beneficios y productividad de tu empresa este 2018:
Comunicaciones Omnicanal
El cliente de hoy, confía en poder comunicarse con las empresas desde cualquier medio digital disponible: atención telefónica, correo electrónico, Messenger, chats y redes sociales. Un contact center multicanal ofrece a sus clientes la comodidad de elegir el método de contacto, una rápida respuesta y una solución personaliza, lo que mejora exponencialmente la satisfacción del cliente.
Comunicación Bidireccional en Redes sociales
Las empresas debemos asumir que las Redes sociales son un elemento decisivo a tener en cuenta en nuestra estrategia de marketing. El nuevo cliente ya no busca consumir productos o servicios, busca la mejor experiencia de compra, mantener una relación con la marca, sentirse identificado con su filosofía. Y son las Redes sociales las que nos permiten mantener una comunicación bidireccional con nuestros clientes, creando una relación a largo plazo. Además, la comunicación bidireccional permite conectar al cliente con un agente que conoce su historial de compras y servicios, brinda un contexto valioso para la resolución de incidencias.
La integración del Cloud Contact Center
Un contact center en la nube es el punto neurálgico de una empresa, alojado en un servidor de Internet, desde el que se manejan todas las comunicaciones entrantes y salientes de los clientes. Con las comunicaciones en la nube, los centros de contacto pueden tomar nuevas ubicaciones, crecer y contratar personal cuando las necesidades del mercado lo exigen. Lo que reduce costes y mejora la experiencia del cliente.
Aumento de datos para un mejor análisis
Atrás han quedado los días de confiar en la habilidad del supervisor y el know-how para aprovechar al máximo a un agente. Grabaciones de llamadas, chats, messengers y más, se convierten en datos muy valiosos para elaborar análisis más sofisticados. En general, experimentaremos un mayor avance en análisis de datos, a medida que las empresas continúen implementando estrategias y plataformas de comunicación más unificadas.
IA integrada en las interacciones del cliente
La inteligencia artificial (IA) está siendo utilizada en Call center sobre todo para ayudar a simplificar las interacciones entre agentes y clientes. Encargada de redirigir las llamadas, se espera que según se vaya avanzando en su implantación, elabore conexiones optimizadas entre los diferentes canales de comunicación del centro de llamadas.