A partir del 25 de Mayo de 2018 entra en vigor la nueva  ley de protección de datos RDGP o GDPR por sus siglas en inglés (General Data Protection Regulation) y será de obligado cumplimiento por parte de todas las empresas. Esta nueva ley regulará la protección de los datos de todos los miembros de la Unión Europea, aunque también afectará a aquellas empresas extranjeras que gestionen datos de ciudadanos europeos.

¿Qué es RDGP/GDPR?

El GDPR o RDGP (Reglamento General de Protección de Datos) es un reglamento que proporcionará y hará cumplir una mejor protección de los datos de cualquier ciudadano o individuo de la UE, otorgándole mayores  derechos para los usuarios y obligaciones para las empresas. En palabras más sencillas, se devuelve el control de sus datos personales a la persona, pudiendo este decidir en todo momento a quien entrega sus datos, con qué finalidad y hasta cuando da permiso.

El RDGP afecta a todas las empresas sin excepción, que tendrán que involucrarse de forma activa en una cultura de seguridad de los datos.  Prestando especial hincapié en  la información que se va a almacenar y el motivo por el que se almacena. Instaurar unos métodos claros y seguros de almacenamiento. Y También será necesario el nombramiento de un responsable de dicha información, que será la persona encargada de informar a los usuarios en el caso de sufrir una fuga de información. En el caso de no incurrir con los puntos anteriormente citados, las empresas nos enfrentamos a multas millonarias.

¿Cómo va a afectar GDPR a los Contact center?

Debido a la cantidad de datos que se manejamos en un Contact Center a diario, propios y ajenos, debemos incluir meticulosamente las nuevas medidas del Reglamento General de Protección de Datos.  Hemos de afrontar este nuevo reglamento como una oportunidad más que un desafío, y que aquellos que puedan demostrar un verdadero compromiso con la protección de datos seremos  recompensados ​​por la confianza que depositaran nuestros clientes.

Los principales retos que debemos afrontar los Contact Center son:

En lo referente a la grabación para fines de capacitación o de calidad, debemos obtener el consentimiento del individuo de que va a ser grabado. La grabación será necesaria para el cumplimiento del contrato y de un requisito legal.

Será de vital importancia vigilar dónde se almacenan los datos personales de los clientes y empleados más allá de los datos de la tarjeta, su relevancia y accesibilidad. Y designar a la persona encargada de mantener la seguridad y el tratamiento de los mismos.

Otro reto clave que deberemos afrontar será el de capacitar a nuestros agentes de la formación necesaria en el cumplimiento de la GDPR. Disponer de un departamento de calidad, en cargado de supervisar las grabaciones de nuestros agentes, identificar aquellas que no cumplan con la ley es ahora un elemento clave dentro del contact center.

Además, los contact center debemos facilitar el acceso a nuestros clientes a sus datos, facilitando el acceso a sus datos y otorgarles la posibilidad de editarlos. Este beneficio creara una fuerte ventaja competitiva al crear fuertes lazos de confianza con nuestros clientes.

Y por supuesto, los clientes podrán borrar sus datos en el momento que lo deseen. Para cumplir con este requisito, el contar con una tecnología capaz de rastrear los datos de los clientes y facilitar la eliminación de los mismos será primordial. Por ello contar con el apoyo de de una empresa de la talla de Inconcert, que ha sabido encontrar su ventaja competitiva con la entrada en Vigor de RDGP, es un plus.

A pocas horas de la entrada en vigor de GDPR, son muchas las empresas que tienen tarea pendiente. Y es que, en la era digital en la que estamos inmersos y donde el Big Data es el protagonista era fundamental la entrada de esta nueva ley. A partir de ahora las empresas seremos más conscientes de la importancia de la seguridad de los datos personales que manejamos cada día. Y nuestros clientes se sentirán más seguros a la hora de facilitarlos.