¿Cómo podemos empoderar a nuestros agentes comerciales en el centro de contacto?

Para un call center su mayor activo es su personal. Sin un buen equipo de agentes comerciales, un buen equipo de coordinación y un buen departamento de recursos humanos, no conseguiremos el éxito de la empresa. Si consigues un buen equilibrio entre los 3 departamentos, el resultado sin duda será un equipo comercial de éxito.

El call center suele estar rodeado por un entorno tenso y estresante, debido a  por la consecución de objetivos, que marcan el comienzo de cada jornada laboral. Las situaciones de estrés laboral pueden crear un rápido desgaste en los teleoperadores, que verán mermado su rendimiento y con ello, una disminución de las ventas. Por lo que incorporar juegos motivacionales y técnicas de empoderamiento como rutina en la jornada laboral,  resultará esencial para los equipos de venta. Escuchar sus experiencias con los clientes y permitirles cierta autonomía al proporcionar el servicio puede ser de ayuda para que den lo mejor de sí. Aquí tienes cinco consejos para empoderar a los agentes del centro de contacto y conseguir que ofrezcan el mejor servicio al cliente posible.

1-    Dotarles con las mejores herramientas

Los agentes necesitan la mejor tecnología para proporcionar un gran servicio. Al dotarlos con las mejores herramientas, te  asegurarás de que siempre tendrán acceso a los datos que necesitan de los clientes, bases de datos actualizadas y de calidad. Es importante asegurarse de que toda la información se actualiza periódicamente, y de que los agentes se sienten cómodos usando la tecnología. Los agentes deben ser capaces de gestionar con eficacia los contactos entrantes. Asegúrate de formar a los agentes con frecuencia y de revisar los sistemas regularmente.

2-    Trabajo en equipo

Una de las principales técnicas de empoderamiento es sin duda el trabajo en equipo. Los agentes confían unos en otros para rendir al máximo, por lo que el apoyo entre compañeros es fundamental. Siempre trataremos de colocar a aquel agente más flojo en ventas, junto al superventas de la sala.  Este último le dotará de los conocimientos necesarios, los técnicas de venta claves y le reforzara la confianza. Asegúrate de que los agentes pueden comunicarse entre sí sin problemas. Cuanta más ayuda puedan prestarse unos a otros, más sencilla será la experiencia para el cliente.

Al igual que el equipo de coordinación, trabajara mano a mano con cada uno de sus agentes. Animándoles, apoyando la venta, escuchando y dando una solución rápida a cada una de sus incidencias.

3-    Autonomía

Los coordinadores pueden empoderar a sus agentes dándoles una mayor autonomía. Por ejemplo, permite que los empleados comuniquen sus preferencias de horario de trabajo. Quizá sus preferencias reflejen tanto la disponibilidad como los horarios en los que prestan un mejor servicio. Si confías en ellos para que ofrezcan sus mejores horas de trabajo, tu centro de contacto será un lugar más productivo. Además, asegúrate de que tengan autoridad para hacer gestos de buena voluntad cuando proceda. A veces puede que sepan, intuitivamente, que una situación difícil para un cliente puede resolverse de la mejor forma con un gesto de buena voluntad. Sin embargo, si no tienen permiso para ello, estarán perdiendo la oportunidad de complacer al cliente. Empodera a tus agentes para que hagan lo que creen que será lo mejor. Así, tanto los agentes como los clientes estarán satisfechos.

4-    Ofrece mentoría con regularidad

Los agentes necesitan de mentoría frecuente para hablar de sus inquietudes. Los coordinadores deben servir como mentores, asesorando sobre la mejora de capacidades y escuchando atentamente las necesidades de sus agentes. Los agentes también deben ser emparejados con compañeros. Así, podrán compartir sus buenas prácticas con colegas que puedan beneficiarse de estos

conocimientos. Dar a los empleados la oportunidad de hablar y aprender unos de otros les permitirá dar lo mejor de sí.

Los agentes del centro de contacto son fundamentales para el éxito de la empresa. Si les das el soporte que necesitan, podrán proporcionar las experiencias que buscan tus clientes y sentirse empoderados en el proceso.

5-    Escucha sus experiencias

Otra técnica que ayuda claramente al empoderamiento de los agentes, es sin duda escuchar sus experiencias, ya que los agentes están en contacto cada día con los clientes, sus opiniones son esenciales para ofrecer un mejor servicio. Pídeles que cuenten sus experiencias durante las reuniones y sesiones de formación. Identifica, por ejemplo, los motivos de contacto más recurrentes, y toma nota de procedimientos que puedan estar obstaculizando el servicio. Asegúrate de pedir sus sugerencias para mejorar el servicio. Usar sus opiniones para cambiar las prácticas aumentará su confianza, y en último término dará a tus clientes el tipo de servicio que desean.