Según un Informe publicado por Adecco, la importante compañía de Recursos humanos, en el que se exponen los 10 puestos de trabajo más demandados del 2018, se encuentra el puesto de teleoperador o agente telefónico. Un puesto de trabajo que ha tomado especial relevancia gracias al e-commerce, al aumento de las ventas online y a las necesidades del nuevo cliente. Las empresas se han dado cuenta de que para aumentar sus ventas online necesitan contar con el factor humano, y así  cubrir las necesidades del nuevo cliente. De ahí que las empresas de contact center estemos creciendo tanto y hayamos podido triplicar nuestra bolsa de empleo para un perfil de teleoperador.

Primero de todo, definir qué es un teleoperador y cuáles son sus funciones dentro de la empresa.

El teleoperador es la persona encargada de conectar la marca con el cliente. En el nuevo contexto en el que nos movemos, en el que hay muy pocas oportunidades de contacto directo entre marca y cliente, el agente telefónico realizará un servicio de atención al cliente con todo lo referente al producto o servicio que estamos gestionando un servicio de atención al cliente,  convirtiéndose en la única conexión emocional entre marca y cliente. Entre las funciones del teleoperador, estarán la emisión y recepción de llamadas indistintamente. Lo habitual es que la persona que realice llamadas se encargue de vender, mientras que aquella que se ocupe de recibir las llamadas estará más orientada a la atención al cliente sobre  quejas y  reclamaciones.

Dentro del contact center, nos encargamos de seleccionar,  contratar y formar a al candidato perfecto a  cubrir el puesto de teleoperador. Buscaremos siempre aquel perfil que mejor encaje con la marca y le facilitamos la formación necesaria sobre el producto o servicio a gestionar.

Los requisitos que buscamos siempre en un agente telefónico o teleoperador son los siguientes:

Sentirse identificado con la marca o producto/servicio que va a defender: El agente telefónico ha de sentir el producto como suyo, conocer sus cualidades y beneficios a la perfección e identificar las posibles objeciones que puedan surgir del mismo. Cuando realizamos un proceso de selección, trataremos en la medida de lo posible de buscar a aquel candidato que por sus cualidades mejor pueda encajar con la filosofía de la marca.

Empatía: una habilidad clave dentro del Call Center. Un teleoperaror con empatía, estará mucho más orientado al cliente por lo que establecerá una conexión clara y creará confianza y comprensión mutua.

Capacidad de escucha: la habilidad de saber escuchar por parte del teleoperador,  es fundamental. Escuchando conoceremos los datos que nos importan de verdad. Unas cuantas preguntas formuladas en un determinado momento y de una determinada manera lograran sacar toda la información que necesitamos para poder realizar nuestro trabajo con éxito.

Autocontrol: En un trabajo como el de teleoperador, en el que cada día nos enfrentamos  con clientes enojados, que volcarán todas sus frustraciones sobre el agente, contar con un fuerte autocontrol es una necesidad para este tipo de empleos.

Conocimientos de idiomas: Aunque no es un requisito indispensable, hoy en día con la mayoría de empresas operando alrededor del mundo, contar con candidatos que cuenten con uno o más idiomas en sus currículos, es un punto clave para nosotros donde la competencia en empresas de contact center es muy alta por la externalización a países donde los salarios mínimos son muy bajos y su lengua nativa el inglés.

Y el candidato que aplica al puesto de teleoperador, encontrará que puede elegir el  horario que mejor se adapte a sus necesidades personales y familiares. Además, de percibir un salario muy competitivo con oportunidad de comisionar dependiendo de las características del producto o servicio.